Calidad de servicio: cambio de paradigma inmobiliario

Best Place to Live es un sello de calidad que agrupa a las mejores inmobiliarias para vivir, en base a la satisfacción de sus clientes con el producto y servicio entregado. Esta empresa trabaja evaluando proyectos de todo Chile. José Durán, director de Best Place to Live, habla sobre cómo están cambiando los antiguos paradigmas inmobiliarios.

Toda empresa puede y debe tener clientes satisfechos con su experiencia de compra y, por lo mismo, con una opinión positiva sobre su marca. Esto es algo que suena bastante obvio, sin embargo, la preocupación real de la industria inmobiliaria por este punto es más bien reciente.

No caben dudas de que el sector inmobiliario chileno ha sido un gran protagonista de los últimos años. Miles de proyectos nuevos a lo largo de todo Chile dan cuenta de eso. Pero cabe hacerse la pregunta: ¿Cuál es la preocupación real que las inmobiliarias tienen hoy sobre la calidad del servicio que le prestan a sus clientes?

Afortunadamente, desde 2013 que existen datos objetivos que nos permiten decir que desde entonces se ha producido un importante cambio positivo de cara a los consumidores. Así lo indican los resultados de las evaluaciones realizadas por la empresa proptech TGA, especialista en el conocimiento del consumidor inmobiliario, que en los últimos 5 años ha evaluado cientos de proyectos entregados a sus clientes, desde la perspectiva de la calidad de los servicios y productos que estas empresas entregan a sus compradores de viviendas.

A partir del resultado de estas evaluaciones, TGA logró construir un índice de satisfacción neta de los clientes de la industria inmobiliaria, y éste ha arrojado un alza ininterrumpida. Esto es una excelente noticia para el desarrollo sostenible del sector inmobiliario nacional. Más allá de otros aspectos de la sostenibilidad, como el cuidado por el medio ambiente, por ejemplo, actualmente la legitimidad de toda una industria se gana cuando los consumidores se sienten satisfechos, y en ese plano, es innegable que las empresas del rubro han dado pasos importantes.

De las 55 inmobiliarias que evalúan sus proyectos con TGA, hay un grupo de 25 marcas que podrían optar a la certificación “Best Place to Live”, al superar cierta exigencia mínima en términos de satisfacción neta de los clientes. Lo que hemos visto en los últimos años, es que cada vez más inmobiliarias se preocupan más por elevar los niveles de satisfacción, lo que a nosotros nos obliga a aumentar la exigencia, de hecho, este año ya hemos subido el nivel de satisfacción mínima para ser certificado.

No es fácil lograr círculos virtuosos como el que se ha ido generando en la industria inmobiliaria en los últimos años, y su mayor foco hacia la calidad del servicio. La fuerza motriz de este círculo es el cliente, futuros compradores de viviendas. Gracias a la certificación de Best Place to Live, los futuros compradores de viviendas pueden conocer a las inmobiliarias que generan clientes felices con el servicio y el producto que recibieron, favoreciendo un proceso de compra más responsable e informado.

En segundo lugar, participan de este impacto positivo las inmobiliarias individualmente, quienes logran conocer más a sus clientes, nutriéndose de la experiencia que ellos viven a través de los servicios y productos recibidos, lo que facilita el diseño y desarrollo de proyectos más en línea con las necesidades y el perfil de cada cliente.

Y tercero, también se favorece el rubro como un todo, ya que, en un escenario de creciente desconfianza y percepciones negativas hacia la mayoría de las instituciones, este nuevo paradigma en el sector, con una preocupación mucho mayor sobre la calidad del servicio que se le entrega a los consumidores, genera una base de mayor legitimidad para todos los actores del sector.

De cara al futuro, el escenario es optimista. Ya son más de 15 mil chilenos los que han evaluado su experiencia de compra, permitiendo que un total de 18 inmobiliarias a nivel nacional estén certificadas por Best Place to Live. Esto es un punto de partida y la cifra de clientes que manifiesta su satisfacción sin dudas que se seguirá engrosando, aportando información valiosísima que permitirá compras más informadas, una mejor calidad de servicio y, en definitiva, una industria inmobiliaria mucho más sostenible.

 

Fuente: Best Place to Live